记者昨日从市工商局获悉，上半年，全市工商系统共受理消费者咨询、申诉、举报、投诉8.5万余件，为消费者挽回经济损失503.54万元，其中受理投诉2658件，为消费者挽回经济损失311万元。

上半年，全市工商系统共受理消费者咨询、申诉、举报、投诉8.5万余件，为消费者挽回经济损失503.54万元，其中12315系统受理咨询4.18万余件，受理申诉、举报2559件，为消费者挽回经济损失192.54万元。受理投诉2658件，解决2538件，为消费者挽回经济损失311万元。

从投诉性质上看，质量问题同比仍居首位，广告问题上升幅度较大，消费者花钱消费却要受气等人格尊严问题凸显。质量问题占投诉量的71.5%，价格问题占6.6%，广告问题占2.1%，同时还有假冒问题、虚假品质表示问题、营销合同问题、人格尊严问题等。

从类别上看，大部分商品类呈下降趋势，其中农业生产资料、家用商品和其他商品下降幅度较大。家用电子电器类占21.9%，364件；家用机械类占5.2%，105件；百货类占28.3%，1002件；服务类占33.6%，832件。同时还有房屋建材类、农用生产资料类等。

从投诉量上看，上半年投诉量居前五位的依次是：服装鞋帽、通信类产品、装修建材、保健食品、家具用品。

投诉热点

房屋投诉仍居高位

记者昨日从市工商局获悉，房屋、保健品、网购、汽车、服务态度等5个方面问题是市民在投诉中反映的主要问题。

问题1房屋

案例：某外地消费者黄先生欲在西安购房，给开发商交4600元办虚假个人完税证明，后因其他纠纷办理了退房手续并退还了房款，但4600元代办费被拒绝退还。由于国家限购、限贷政策的实施，房屋问题出现新的特点。

分析：一些不符合购房条件却已交部分房款的消费者要求退房时，遭到开发商的拒绝，消费者陷于进退两难的境地，部分开发商还主动提出可以收费代办购房相关虚假证明。

案例：消费者王先生反映，他在街上接到宣传单上说有个免费义诊，他去了后，“专家”根据他的身体情况，向他推荐某品牌保健品，但服用后不但没有效果反倒出现新的身体不适。

分析：一些保健类产品厂商打着某健康工程的旗号，借机向老年人推荐保健产品。有的还采用“医生”坐堂就诊、“专家”点评推荐、“患者”现身说法等极具欺骗性的方式，将只具有某种保健功能的产品虚夸为具有治疗作用的药品。一些老年人购买使用后效果远不及宣传，甚至有副作用。

问题3网购

案例：消费者刘先生在网上看到“某疾病治疗康复中心”能治疗各种癫痫病，他就汇款4000元，一次性购买三个疗程的药，但服用十个月病情却没有变化。刘先生联系该“中心”，“中心教授”却告诉他，应换药，还要再收费。刘先生对收费问题提出异议，被告知只是原用的药免费。市消费者协会调查发现，该中心为非法经营，并无卖药资格。

分析：网上购物服务的滞后、监管手段跟不上，致使一些不讲诚信甚至不法经营者有空可钻。一些不法商贩在网上售卖药品，多为精神类、皮肤类和减肥类等药品，一些经营者在宣传中所承诺的优厚条件不能兑现，致使消费者大呼上当受骗。

问题 4 汽车

案例：消费者李某驾车在高速路上发生追尾，导致车内人员一死两伤的严重交通事故，但车内安全气囊均未打开。消费者要求赔偿时，商家却称不是车的质量问题，拒绝赔偿。

分析：我国汽车产品消费逐年攀升，但汽车“三包”及相关法律法规不健全，汽车纠纷的处理难度较大。

问题5服务

案例：随着消费者维权意识的不断提高，维权范围也不断扩大，许多消费者电话反映商家的态度问题，比如说话生硬、难听，服务不到位等。

分析：上半年，消费者投诉人格尊严问题凸显。有的经营者在消费者向其提出意见后，不但不改正，反而对消费者更不客气。消费者花钱消费却要受气，感到不被尊重，自身人格尊严受到了侵犯。

申诉热点

手机类消费申诉量最多

记者昨日从市工商局获悉，上半年全市申诉商品中手机申诉量居第一，家具类成为新的申诉热点，同时服务类申诉中干洗、旅馆等申诉量较多。

商品类前三名：

手机 服装 家具

上半年，共收到商品类申诉1033件，占整个消费申诉量的67.3%。排名前五位的商品类申诉分别为手机、服装、家具、装饰材料、空调。

■手机的申诉主要集中在质量问题及售后服务两个方面。消费者反映的主要问题是：经营者促销时赠的手机配件不提供“三包”，有时赠送的配件质量差；经营者通过手机生产厂家设的售后服务中心，把有争议的消费纠纷责任推给消费者。如：显示屏裂、进水、摔碰及厂设售后服务部门判定的私拆等。

■服装类申诉主要表现在个别生产商不按国家规定标注服装尺码，给消费者选购带来不便；一些销售商采取打折、降价等促销方式时，往往先提高原价再打折，欺骗消费者。

■家具类申诉成为一个热点。消费者反映的问题主要集中在家具质量、定做的家具没有按要求做、交款后家具不能按时送达以及价格误导等方面。

服务类前三名：

干洗 旅馆 装饰装修

上半年工商部门收到服务类申诉共503件，占整个消费申诉量的32.7%。排名前五位的服务类消费申诉分别为干洗、旅馆、装饰装修、餐饮、手机修理。

■衣物干洗服务方面反映的主要问题为：洗衣店服务不规范，为降低成本，打着干洗的旗号，却采取部分衣物干洗、部分水洗或完全水洗，导致衣物变形、脱色。

■旅馆服务反映的主要问题是服务人员态度冷淡，服务工作迟缓，所住房间卫生条件差，床上用品颜色发黄、室内有飞虫等。

■装饰装修服务方面的主要问题集中在质量和信誉两方面。由于消费者不好掌握装饰材料的用量，事先和商家说好可以多退少补，但当消费者拿着所剩的材料要求退货时，却遭冷遇。

举报热点

市民最痛恨食品黑作坊

上半年，全市工商12315系统共接受举报23件，总案值7.4万元，举报主要集中在食品加工黑作坊等三个方面，食品加工黑作坊最让市民痛恨，因此举报者较多。

举报的问题主要集中在三个方面：

食品加工黑作坊。主要是非法加工酒、饮料、沙拉、馒头、香肠、注水肉、泔水油等与食品有关的黑作坊。

无照经营。主要是待拆迁安置小区、规划待改造区域存在的无照经营小餐馆、小理发馆、小足浴室。

保健品虚假宣传问题。部分经营者向老年消费者销售各类保健品，过分夸大功效。老年消费者服用后，发现没有任何效果。

新闻释义

投诉与申诉的区别

受理消费者申诉的是行政机关，包括行政执法和行政管理部门，受理消费者投诉的是其他组织和各类市场经营主体，包括消委(消协)和公司、商行、企事业单位等提供商品与服务的经营者。

投诉必须在双方自愿情况下才能进行调解或和解，而申诉则只要诉求方向行政执法部门或行政管理部门提出即可组织调解(被诉方应当参加)。

本组稿件由记者吕华 实习生刘筱颖采写(西安晚报)