近日，省政府办公厅印发《陕西省12345政务服务便民热线运行管理办法》，旨在进一步规范和加强全省12345政务服务便民热线运行管理，健全“接诉即办”机制，切实办好群众和企业诉求，提升政务服务水平。

构建一体化运行体系 实现“一号对外、互联互通”

《办法》明确，12345热线实行一号对外、接诉即办、分级负责、互联互通的运行模式，形成以省12345热线为协调调度枢纽、各市（区）12345热线为接听受理主力、双号并行和分中心热线为专业补充的一体化运行体系。其中，省12345热线主要受理涉及省级有关部门及跨区域、跨层级的诉求，各市（区）12345热线无差别受理省内诉求。打通省、市两级12345热线数据通道，建立全省12345热线话务资源统筹调度平台和机制，实现数据互联互通。

在诉求受理方面，12345热线全面受理本省行政管辖范围内诉求人发起的各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报、意见建议和在线办理指导等。

12345热线负责统一受理通过电话、互联网渠道反映的诉求，分转办理国家、本省有关平台留言以及政务服务“好差评”中的差评结果等。根据需要设置“涉企服务”等重点领域专席和方言等特色专席，提供更多个性化、精细化服务，更好方便企业和群众使用。

属于12345热线受理范围的诉求事项，要及时按程序办理。对于不属于受理范围的诉求事项，将分类做好解释说明、即时转接或告知法定途径等处理，确保群众诉求“不推诿、不遗漏”。

实行首接责任制 深化“接诉即办”改革

12345热线按照“属地管理、按责承办、行业主管”的原则，形成工单交承办部门单位办理，实行首接责任制，应由职能部门办理的事项不得分派给基层办理。建立重复诉求事项并单处理机制，减少重复派单。针对疑难复杂诉求，将组建综合评定小组开展会商，确定主办和协办单位，必要时联合机构编制、司法行政等部门界定职责。

《办法》对各类诉求工单的办结时限作出明确规定：咨询、意见建议类工单3个工作日内办结；求助、投诉、举报类工单5个工作日内办结；一时无法解决和需要长期推进的工单，要在15个工作日内向诉求人明确工作措施，做好解释工作，争取理解认可并做好后续进展反馈。

《办法》明确，深入推进“接诉即办”改革，形成市、县、乡各级“一把手”抓落实的责任机制。要健全“接诉即办”机制，发挥基层统筹协调、指挥调度作用，压实诉求承办单位主体责任，优化办理流程，高效解决群众和企业合理诉求。对办理质量差、推诿扯皮、反复投诉、集中热点诉求事项等，通过提级办理等方式推动有效解决。

12345热线管理机构应会同当地公安机关建立12345热线与110报警服务台的双向联动机制，明确双方职责边界，推动平台融合互通，加强数据共享应用；建立12345热线与119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的对接协同机制，各相关热线应按照职责分工，协同办理。

聚焦工单全流程闭环管理 推诿扯皮谎报瞒报者问责通报

《办法》提出，建立全省12345热线工作质效评价体系，聚焦工单全流程闭环管理，分级分档对各市（区）热线运行质效和省级承办单位办理成效进行评价，评价结果定期报送本级政府。同时，开展服务效能“好差评”工作，通过电话、短信等方式进行满意度回访，差评工单将重点核实，存在疏漏的退回重新办理并再次回访。对诉求事项办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

《办法》明确，12345热线及承办单位共同建立和维护热线知识库。承办单位应主动推送最新政策、热点问题等答复口径，并推动业务系统查询权限、专业知识库等向12345热线开放。同时，推动全省12345热线一体化服务平台建设，对有新需求的各市（区）12345热线管理机构和相关部门，以集约化方式依托省12345热线平台赋能使用。

省12345热线负责汇聚全省热线数据，各级12345热线应建设完善各类诉求专题数据库，加强对热线数据挖掘分析和动态监测，分类挖掘高频共性、季节性周期性、风险性苗头性诉求事项，为科学决策、精准施策、政策评估等提供支持。稳妥有序运用大数据、人工智能大模型等新技术，探索智能问答、智能填单、智能回访等应用场景，推动“一点建设、多点复用”，提升热线智能化辅助水平。

西安报业全媒体记者 文艳（西安新闻网）