【导读】“窗口型”官员、“贴近群众型”官员和“准官员”，这三类群体受关注度高，形象问题较为严重，而经济违法犯罪、渎职违法犯罪和工作作风问题则是官员形象危机的三大来源。
文｜《小康》记者 齐岳峰 北京报道
暑期的中国人民大学校园内，依然活跃着许多事物和许多人，穿过一个又一个正在建设中的工地，中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧坐在了《小康》记者面前，打开电脑，他的研究报告和研究成果便一一呈现。9月份，唐钧牵头完成的《形象危机应对报告(2012)》将面向社会公开发布。
学校成危机涉及最多领域
唐钧和课题组成员对2012年前四个月31个省份的政府形象危机进行了排名，在这份排名表中，广东被扣分最多，排在了第一位，“也就是说，2012年前四个月，以广东为例，地方政府形象危机曾呈现出很不乐观的状态。”唐钧解释说。
在《形象危机应对报告(2012)》中，除对31个省份政府形象危机进行排名外，还对排名前六位省份形象危机涉及的领域进行了分析。
广东的形象危机主要来自于政府网站，仅这一项就被扣掉了4分；另外，环境监管的问题也比较严重，让广东又失去了3分；学校、民航、城管、医疗各被扣掉两分，再加上交通运输、警察、人员管理方面各失一分，广东总共被扣了18分。在“形象危机涉及的领域”分析中可以看出，排在“政府形象危机省份排名”前六位的广东、北京、江苏、河南、浙江和陕西，所涉及到的形象危机领域则各不相同。
在北京，医生的形象危机最严重，接下来依次为新闻出版、警察、银行等——这应该与首都北京的经济、政治、文化圈核心地位有关。全国各大医院、最多的媒体集中于此，也在一定程度上形成了北京形象危机的集中爆发点。
学校形象危机是江苏和陕西两个省份的最大关注点。江苏既是教育大省，又是高等教育的生源大省，学校形象自然会被看重；而陕西形象危机在学校领域失分较多，则与今年3月媒体报道的“咸阳百名学生住院系患肠炎，食堂承包人被警方控制”，4月份报道的“陕一女生校内坠楼身亡，成绩曾全县第一”、“西安某职校向学生收就业‘安置费’”等事件不无关系。
而河南和浙江最严重的形象危机则分别来源于环境监察和医生领域。
不同中也有共同之处。在六个省份被扣分的形象危机领域中，每个省份都在“学校”中“栽了跟头”，除上述几起发生在陕西的校园负面事件外，今年2月，江苏有学生称所得奖学金被学校克扣，而高校称“潜规则”难避免；3月，广东的学校竟向学生“逼捐”，北京的北方软件学院被指以毕业证为由，强迫学生到公司实习，等等。而这些事件发生后，地方政府均未及时消除负面影响。
在唐钧看来，政府作为公共服务和社会管理的主体，负有确保公共安全、维系社会运行秩序、保障群众生活、实施行业监管等责任。公共服务、公共安全和社会管理等领域以及官员出现问题时，都可能导致政府形象危机的发生。而一旦政府出现违法违规、且未消除负面影响的形象危机事件，便可以认为这是在形象落差度的分级中最为严重的一类。
三类官员形象危机严重
与政府最密切的词汇是社会，在唐钧等人的研究中，社会形象危机主要涵括了转型期公民素养的形象危机，在这一领域的排名中，北京被扣分最多，接下来依次为广东、河南、湖北、江西、上海和浙江。
唐钧发现，从形象危机爆发的源头来看，大多集中于新闻媒体的报道，从某种程度来看，新闻出版产业越发达的地方，政府形象危机就越容易爆发——这或许源于监督与言论的范围被媒体进行了多次的放大。
从主要领域的形象危机来看，突发公共事件形势依然严峻，防治力度应该加强。公共场所安全问题凸显，小概率但频发事件应加强防范。“严重形象危机”的多发领域以交通运输为首，应重点防治。形象危机的关口前移，应有效预防预警。形象落差度源于责任事故，成于消极回应，因此应及时消除负面影响。
唐钧坦言，官员形象是政府形象的窗口之一，官员形象危机是影响政府整体形象危机状况的重要因素，努力提升官员形象对政府整体形象的改善具有积极作用。
什么样的官员容易发生形象危机？据唐钧介绍，“窗口型”官员、“贴近群众型”官员和“准官员”三类群体受关注度高，形象问题较为严重。
“‘窗口型’官员主要是履行执法职能的官员群体，包括城管、警察等，他们容易因执法过程中出现的冲突或问题导致形象危机事件，且此类形象危机的负面影响往往难以消除；‘贴近群众型’官员与群众生活关系紧密，主要为基层官员群体，与群众生活关系越近的官员群体，往往容易在众多服务和管理的事项中招致群众的不满意见，形象偏差较大；‘准官员’则主要是指村干部，村干部从严格意义上讲并非官员，但是由于其在实际工作中具有一定的公权力、履行公职，群众实际视其为官员群体，称为‘村官’，他们与群众日常生活直接相关，在实际中的形象落差度较大。”唐钧分析说。
在唐钧等人的研究中，官员形象危机包括违法犯罪问题、工作作风问题、生活问题、家属问题等多个风险项，而经济违法犯罪、渎职违法犯罪和工作作风问题则是官员形象危机的三大来源。唐钧告诉记者，官员经济违法犯罪类的形象危机事件的比例将近50%。
类型 形象危机扣分
医生 24
警察 23
城管 20
村干部 15
教师 14
基层官员 9
官员总体 8
(2011.1.1～2012.5.1)
民众意见大的十大企业形象危机
风险项 风险要素
1.经济犯罪 贪污、受贿等
2.环境污染 空气、水污染等
3.产品有害 食品、用品有毒等
4.销售问题 强制消费等
5.员工身心健康 职业病、尊严问题等
6.产品造假 质量掺假等
7.虚假广告 夸大功效、优惠不实等
8.价格违规 价格欺诈等
9.(员工)劳资纠纷 导致员工罢工等
10.生活作风 骄奢、包养情人等
——专访中国人民大学危机管理研究中心主任唐钧
有关部门需要在常态下把制度、技术做好，在内部做好风险管控，提前规避风险，而不是出事后去灭火。当前社会在倒逼地方政府去做风险管理。如果不做，会危机频发，丑闻缠身
文｜《小康》记者 齐岳峰
《小康》：“形象危机管理”是报告中涉及到的一个对于公众来说，相对少见的名词。您为什么要做危机管理的研究呢？
唐钧：当前已逐步形成三大类危机源，分别是死伤和经济损失为主的危机、社会负面影响和社会恐慌的危机、信任危机。而当下这三类危机来源还不断呈现出相互融合的倾向，单起事件也往往兼有三重类型的危机。
随着国内外环境的变化，危机管理的形势更加严峻，任务也趋于多元。强化“政府主导型”应急，完善善后工作，化解社会恐慌，在危机管理中引入风险管理、绩效管理、信任管理等手段，已是必然趋势。
《小康》：在《形象危机应对报告》中，加分和扣分的标准是什么？
唐钧：如果一个省市出现相关的危机，并且经过努力顺利予以消除，那么在评价体系中会赢得相应分数。相反，如果该省市没能提前预警，甚至在危机发生后也没能有效进行消除处理——很显然会赢得扣分的评价。
《小康》：酿成管理者形象危机的原因中，是否也会有信息不对等的因素？
唐钧：在危机状态下，管理者所获得的信息往往不全面、不精确，不足以支撑决策。信息不对称确实在很大程度上客观影响着科学决策的水平。而与此同时，越是在紧急状态下，危机越是复杂，社会各界对于应急主体全面解决危机的需求和预期越高，这就容易产生危机“并发症”和“社会倒逼”的情况，媒体过于急切的关注和逼问打破了传统上“政府主导型”应急管理的习惯程序，也打乱了原先的节奏和部署。
事故发生后，相当一部分民众易受从众心理、集群效应、谣言，甚至蝴蝶效应的影响，当事民众的心理焦虑在特定环境下易变异为大规模群众面对谣言的集体失范，甚至是整个社会的恐慌。不仅给应急处置增加了困难，还会导致更多深层次的社会危机。
《小康》：您是否关注过国外相关评价体系？西方国家是否有一套严谨的风险评估体系？
唐钧：欧洲老牌国家英国，存在一个所谓内阁管理委员会的机构，该机构负责大英帝国政府的系列危机管控研究，据称，该机构颁布的风险指南涵括了危害度概率、风险定位及重点解决高危风险的方式方法。在考量国外经验的基础上，我们将专业研究结果与国情相结合，适时调整，使指标来源、内容体系具有了本土化特征。
《小康》：形象危机是否有一系列解决模式？或者说，有一个基本的解决思路？
唐钧：从当下的实际情况来看，强化绩效管理和有效问责已成必然。但是如果想要有效应对风险，必须要围绕安全、稳定的目标，引入风险管理，通过在管理的各主要环节执行风险管理的基本流程，培育良好的风险管理文化，建立健全全面风险管理体系，从而将“灭火式”应急管理结合“防火型”风险管理；将传统应急管理的体制机制优势与新型风险管理的前瞻性、规范化、精细化优势紧密结合，必将相得益彰。
《小康》：将形象危机进行量化分析的同时，是否能梳理出面对及解决形象危机时的一套逻辑思路？
唐钧：从专业角度来看，可以制作形象危机的风险地图，据此先做识别防范——这是最流行的方法了。其次，从有效应对的角度来看，负面影响不可怕，可怕的是没有积极应对。而在社会心态引导方面，舆论引导要及时有效。现行党政部门需要认真思考——自己的形象是否与职能定位冲突？我们对社会的解释是否依旧在沿用对上级汇报的思路？
《小康》：是否有根本性的改变形象危机的办法？
唐钧：除却客观因素外，有关部门需要在常态下把制度、技术做好，在内部做好风险管控，提前规避风险，而不是出事后去灭火。一个很明确的现实是，当前社会在倒逼地方政府去做风险管理。如果不做，会危机频发，丑闻缠身。（《小康》杂志）
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